BAB 12 MANAJEMEN KUALITAS JASA



BAB 12
MANAJEMEN KUALITAS JASA
            Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangible.
Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara  communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi emphaty. Akhirnya Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, terdiri dari:
1.        Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman  , 2005):
a.         Memberikan pelayanan sesuai janji
b.         Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
c.         Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
d.        Memberikan pelayanan tepat waktu
e.         Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
2.        Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.         Memberikan pelayanan yang cepat
b.         Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
c.         Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
3.        Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.         Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
b.         Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
c.         Karyawan yang sopan
d.        Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
4.        Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.         Memberikan perhatian individu kepada konsumen
b.         Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya
5.        Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
a.         Peralatan yang modern
b.         Fasilitas yang menarik

1.        Tangibles (bentuk fasilitas fisik) Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik harus dapat diandalkan. Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005 ):
a.       Peralatan yang modern
b.      Fasilitas yang menarik
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Terdiri dari:
¡  Memberikan pelayanan sesuai janji
¡  Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
¡  Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
¡  Memberikan pelayanan tepat waktu
¡  Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan

1.    Responsiveness (tanggapan)
Keinginan untuk membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mampu mengatasi masalah yang timbul secara profesional. Terdiri dari:
¡  Memberikan pelayanan yang cepat
¡  Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
¡  Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
4. Assurance (Jaminan)
    Pengetahuan dan kemampuan serta keramahan dalam melaksanakan tugas dapat menjamin pelayanan yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pengguna Meliputi:
¡Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
¡Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
¡Karyawan yang sopan
¡Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
1.        Emphaty ( Empati )
Memberikan perhatian yang bersifat individual kepada pengguna dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakai. Meliputi:
¡  Memberikan perhatian individu kepada konsumen
¡  Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

Dikaitankan dengan usaha yang saya dirikan memiliki dimensi kualitas jasa antara lain:
1.        Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman  , 2005):
c.         Memberikan pelayanan sesuai janji
d.        Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
e.         Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
f.          Memberikan pelayanan tepat waktu
g.         Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
Berkaitan dengan usaha yang saya dirikan adalah dengan adanya kehandalan yang dimiliki oleh karyawan sehingga dapat dipercaya konsumen.
2.        Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.         Memberikan pelayanan yang cepat
b.         Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
c.         Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen.
Kaitannya dengan usaha yang saya lakukan adanya daya tanggap dari karyawan kepada konsumen sehingga karyawan memberikan pelayanan yang cepat, siap tanggap kepada konsumen sehingga konsumen merasa nyaman dan senang terhadap kualitas jasa yang saya berikan.
3.        Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.         Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
b.         Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
c.         Karyawan yang sopan
d.        Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
Kaitannya dengan usaha yang saya jalankan adalah dengan adanya jaminan tentang pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan dan sifat dapat dipercaya sehingga karyawan dapat membantu konsumen memenuhi kebutuhannya.
4.        Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.         Memberikan perhatian individu kepada konsumen
b.         Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya
Kaitannya dengan usaha saya memang seharusnya adanya empati dari karyawan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi kemudahan dalam segala hal sehingga karyawan dapat memberikan perhaian individu kepada konsumen dan karyawan dapat mengerti keinginan para konsumen.
5.        Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
a.         Peralatan yang modern
b.         Fasilitas yang menarik
Kaitannya dengan usaha saya memang seharusnya peralatan yang modern dan fasilitas yang menarik menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kuaitas jasa, untuk usaha saya ini menggunakan peralatan yang modern dan fasilitas yang mendukung dengan keadaan sekarang.

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

BAB 4 SEGMENTASI, TARGETING DAN POSITIONING PEMASARAN JASA

Nama   : Kartika Nim      : 14510055 BAB 4 S EGMENTASI, TARGETING DAN POSITIONING PEMASARAN JASA 1.     SEGMENTASI a.       Bagi pemasaran konsumen, variabel segmentasi utama adalah unsur: -        Geografis Berada di jalan patimura no 49 kota kediri jawa timur -        Demografis Usia (diatas 10 tahun) , Jenis kelamin (laki-laki dan perempuan) , -        Psikografis Untuk psikografis ini tidak memandang kelas sosial dan gaya hidup ini semua bisa menikmati makanan mie kober setan. -        Perilaku Pengetahuan konsumen mengenai mie kober setan, sikap para konsumen saat menikmati mie kober setan dan respon yang baik serta pelayanan yang ramah sopan menjadi segmen perilaku terhadap mie kober setan. b.       Pasar Bisnis , meliputi unsur: -  ...
Terus membaca

BAB 7 STRATEGI PENETAPAN HARGA

BAB 7 STRATEGI PENETAPAN HARGA Harga Adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk dan jasa . Tahapan Penetapan Harga: 1)         Menentukan tujuan penetapan harga Dalam menentukan tujuan penetapan harga ini warung mie kober setan iini memiliki tujuan supaya harga yang kami berikan sesuai dengan harapan konsumen sesuai dengan cita rasa yang dimiliki oleh mie kober setan ini. Dengan harga yang sesuai dengan kantong konsumen kita memiliki tujuan dengan adanya penetapan harga sesuai keinginan konsumen omset penjualan semakin meningkat tiap harinya. 2)         Menentukan permintaan Begitu juga dalam menentukan permintaan, dimana terkadang seorang konsumen menentukan permintaan yang mereka inginkan. Dalam menentuakn permintaan kita dapat mengira-ngira apa permintaan dari konsumen yang harus kita penuhi dan berapa banyak permintaan yang konsumen inginkan. 3)     ...
Terus membaca

BAB 2 PEMASARAN RELATIONAL DALAM PEMASARAN JASA

Nama    : Kartika Nim      : 14510055 BAB 2 PEMASARAN RELATIONAL DALAM PEMASARAN JASA Konsep Fokus Anggapan 1.     Produksi Penekanan biaya produksi mie setan dan peningkatan ketersediaan produk Harga murah untuk mie setan dan distribusi intensif merupakan dasar pertimbangan utama pembelian 2.     Produk Inovasi produk yang dilakukan adalah dengan menambah berbagai toping dalam mie dan menyiapkan menu minuman yang baru. Karakteristik, kinerja dan kualitas superior merupakan pertimbangan utama konsumen dlm melakukan pembelian 3.     Penjualan Peningkatan penjualan target mie setan Usaha-usaha penjualan dan promosi   harus lebih aktif dan agresif dalam rangka mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian 4.     Pemasaran Kepuasan pelan...
Terus membaca